polako ali sigurno...
CRM je filozofija dok je IT sustav (CRM informatičko rješenje) samo alat koji pomaže i omogućava provedbu CRM filozofije u svakodnevnom poslovanju. Prva pretpostavka za uspješnu implementaciju CRM rješenja je klijentu orijentirana organizacija poslovanja (eng. customer centric organization), dok CRM rješenje pomaže radu takvih organizacija, ali može se koristiti i kao alat za postizanje takove organizacije. Iz tog razloga, svakako predlažemo fazni pristup implementaciji.
Ovakav pristup donosi i brojne druge prednosti poput:
- Efekti rješenja će se vidjeti iznimno brzo jer će se određeni dijelova rješenja koristiti u produkciji znatno prije kraja samog projekta
- Funkcionalnosti završenih faza će biti u stabilizaciji dugi period – što osigurava potpunu sukladnost rješenja
- Edukacija ključnih korisnika će se obavljati puno lakše i kvalitetnije
- Fazna implementacija rješenja će pomoći kod prihvaćenosti sustava od strane korisnika
- Omogućava aktivnije sudjelovanje korisnika na samom projektu kao i što potiče stvaranje novih kreativnih procesa za održanje konkurentskih prednosti.
- CRM je filozofija koja se mijenja s promjenama organizacije te se CRM rješenje mora kontinuirano unaprjeđivati, što se ovakvim načinom rada i postiže
- Zaštita investicije - jer će se projekt izvoditi u puno manjim (financijski povoljnijim) segmentima, što Naručitelju osigurava sigurnost u isplativost investicije.
Svaka pojedina faza, u predloženom pristupu, se sastoji od nekoliko koraka/aktivnosti:
- Implementacije odabranih funkcionalnosti
- Edukacije korisnika o novim funkcionalnostima
- Aktivno korištenje novih funkcionalnosti
- Prikupljanje povratnih informacija od korisnika i ostalih sudionika te analiza postignutih rezultata
- Planiranje i analiziranje poslovnih procesa koji će se poduprijeti CRM rješenjem u idućoj fazi
- Priprema nove funkcionalnosti u CRM rješenju.
U praksi, ovakav način implementacije svodi se na partnerski odnos implementatora i korisnika CRM rješenja, u cilju razvoja konkurentnih prednosti korisnika na tržištu korištenjem IT tehnologija ali i prilagodbom poslovnih procesa – većinom u odjelima prodaje i marketinga.